电商退货物流仓储作业环节分析

作者： 浏览次数： 日期：2015-05-28 14:48:46

  近五年来，电商行业蓬勃发展，国内主流电商均意识到，优质的消费者购物体验才是牢牢黏住用户的法宝。电商与消费者在退换货活动中的每次交互(退货订单的生成、货物的回退、货款的处理、货物的更换)均是影响购物体验的重要环节。加强退货物流的管理、改进和完善退货流程系统、引进先进的退货处理物流设备，实现快速响应，不仅可以提高电商信誉和消费者满意度，节约电商销售和运营成本,且将成为电商的核心竞争力之一。电商企业在“互联网经济”中只有正面应对退货问题、建立良好的退货服务体系，才能取得竞争优势并获得广泛、稳定的客户群。

一.国内电商退货现状

从物流角度来看，电商退货是在商品交易意向达成并交付消费者之后，消费者将商品退还给电商企业的活动。区别于企业与供应商B2B的退货，电商退货主体以消费者个人为主，退货的商品也多为单件包裹。同时，电商退货具有退货时间、品种、数量均不确定，返仓包裹多次流转的特点，这无疑将给电商企业带来更高的货损比例和更有挑战的物流作业需求。

因目前电商行业的退货比例较高，由此带来的退货成本也居高不下。货物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退换货流程中发生的残损成本等均吞噬着电商目前并不丰厚的利润。

聚焦电商的退换货品类，目前退货量和退货频次首当其冲无疑是服饰，而快速消费品的退货率因产品自身所具备的属性原因，相较服饰而言，则较少发生。

二.电商退货带来的挑战

电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单。阿里巴巴相关数据显示，2014年“双11”期间，天猫、淘宝平台全天累计产生2.78亿个订单，在刷新销售记录的同时，也给电商平台后端的物流作业带来了历史峰值。在“双11”过去的一个多月后，历年“双11”后的通病便开始显现，即退货率开始飙升。仅以0.5个百分点的退货率估算，退货订单便将达到百万的数量级。如此大量的退货订单，如果依赖传统的供应链物流管理，将给电子商务企业退货物流带来严峻的挑战。主要表现在以下几个方面：

●中小型电商企业物流管理水平有限，对退货业务重视不够，硬件投入不足，且仓储信息化程度较低，主要靠手工作业，退货作业效率不高。  
●回退返仓的商品残损比例较高，返仓过程中残损责任难以追溯。 
●供应链物流上下游节点信息不畅，缺少对退货订单及退货量的预测，或退货相关预测与实际退货情况偏差较大。  
●与销售物流相比，当退货业务峰值来临时，作业人员、作业场地、作业设备等物流资源不足，严重影响电商退货的作业效率。

2014年“双11”期间，国内领先的物流服务商是如何应对作业峰值的呢？首先，应用大数据、云计算等信息手段，预先协调和准备物流资源(作业人员、作业场地、作业设备)，提前备战；其次，进行业务分流，将退货订单切分不同时限的交付时间窗口；第三，自动化设备的投入。特别是在包裹分拣环节，分拣能力在每小时10,000个包裹以上的分拣设备无疑是电商包裹分拣的利器，是人海战术所不能比拟的。

综合以上分析，电商企业加强退货物流的管理，提高作业效率，一方面需整合多方资源、加强信息系统建设、打造高效的供应链物流体系；一方面要积极探索减少退货比例的突破口，降低退货成本。